【培养对象】客户经理
【项目概述】
国家电网浙江省义乌市电力公司是国网浙江省电力公司的全资子公司，主营全市的电网运营业务。随着我国市场经济近几年来快速的发展，国家经济正由原先的制造业主导转向服务业主导。为积极响应上级号召，公司提出“三年内实现逐步将业扩全流程平均接电时长压缩到四十个工作日”的目标。为此，国网义乌开展了业扩全流程——服务创新设计项目。最终顺利实现原定目标，建立了一套标准流程制度，缩减了指定项目中业扩全流程平均接电时长，同时，通过经验萃取，沉淀一套客户经理培养的课程系列，为公司带来了巨大的经济效益和文化效益。

项目背景
义乌是改革开放 18 个典型地区之一，也是浙中明珠。国家电网浙江省义乌市电力公司是国网浙江省电力公司的全资子公司，主营全市的电网运营业务。
随着我国市场经济近几年来快速的发展，国家经济结构不断进行完善调整，经济正由原先的制造业主导转向服务业主导。为积极响应上级号召，公司提出“三年内实现逐步将业扩全流程平均接电时长压缩到四十个工作日”的目标。业扩全流程项目是公司全流程服务的创新设计项目，这要求公司从客户视角出发，剔除对服务价值提升无关的、低效的内外部活动，创新服务方式，建立一套标准流程制度，实现“环节少、时间短、造价低、服务优”的办电服务新模式。
为此，国网义乌开展了业扩全流程——服务创新设计项目。借助此项目，旨在达成三个目标。一是建立一套标准流程制度，实现“环节少、时间短、造价低、服务优” 的办电服务新模式；二是通过项目实践，在指定的项目中实现业扩全流程平均接电时长从 2017 年的 66 个工作日减少到 40 个工作日；三是通过项目的经验萃取，沉淀一套客户经理培养的课程系列，将新员工入职后的“出师”时间从 3 年减少到 1.5 年。

项目设计
有目的性的系统学习，才能真正提高生产力。在项目设计过程中，国网义乌采用flight模型演绎PDCA循环。在理念上，一是瞰，理清组织需求，这是核心前提，至关重要。二是联，管理各方关注点，推动各方共同参与。三是学，着重建立结构化知识，专注系统性培训。四是习，重点找出痛点，紧贴业务实践。五是变，提升客户经理的沟通协调能力。六是传，沉淀组织智慧，形成成果迭代更新。
整体项目通过“业务流程优化（模块 1）+ 服务创新设计（模块 2）+ 经验萃取传承（模块 3）”，借助“顶层架构设计+ 创新服务设计思维+ 参与实践反馈迭代+经验萃取”的混合式培养模式，培养以客户为中心，提供综合解决方案的客户经理团队；赋能打造服务生态闭环；助力组织经验沉淀，服务转型升级，最终实现项目目标的达成。
从项目理念转化到项目流程，分为四个阶段，即创客营、创意营、创效营、创信营。
在创客营阶段，通过开展利益相关方的分析，确保项目顺利启动。同时，该阶段也会借助客户访谈训练、客户画像，逐步建立对用户的立体认知，多角度“懂” 客户，寻找到客户希望通电快、流程短的痛点。
第二阶段创意营，重点在于多方协作设计，聚焦于挖掘、厘清客户需求。本阶段安排了创新服务共创设计工作坊，这是整个项目的精华和创意来源。通过对客户需求的全流程分析，重新定义需要解决的问题，邀请客户、利益相关者参与共创， 通过这种方式，唤醒学员的学习动力，全身心投入，快速输出“以客户为中心”的服务解决方案。最后，通过服务创新设计流程，输出用户旅程图，服务蓝图和服务改善计划。
在创效营阶段，主要聚焦服务解决方案的开展，通过试点，与客户沟通，寻求客户反馈，逐步改善服务方案。除了实践，本阶段还会辅以迭代复盘、内部分享、跨界对标等方式，帮助学员推进服务改善，总结经验，让创意逐渐转化为商业成果， 如品牌效应、客户满意度、绩效改善等。
最后在创信营阶段，主要是萃取项目经验，通过场景地图，用经验萃取工具， 结合客户实际调研、相关利益者访谈、专家及资深员工经验分享等等，将经验形成典型案例，输出服务手册，并组织成果汇报会，向客户经理、企业进行最终汇报。

项目成果
项目的亮点，可以概括为“三个懂”。
一是“懂战略”。国家电网身处电力行业，这是关系国计民生的能源基础性行业， 这就要求公司发展过程中要严格执行战略要求。业扩全流程——服务创新设计项目， 严格从公司战略出发，让领导看得到战略价值。
二是“懂学员”。本项目中，学员是客户经理，也是内部客户。通过对学员进行客户画像和分析，了解到学员的培训痛点。在此基础上，通过激发学员的自我需求，即“我做什么，我决定”；关系需求，即“我渴望认可”；以及能力需求，即“我做的事情有意义”，让学员有动力参与培训，并不断投入。
三是“懂设计”。鉴于学员工作繁忙的问题，项目采用“1+N+1”的设计模式。“1+N+1”，即头尾两集中，N 指碎片化，以此减轻学员的工学矛盾，降低培训负担。
“懂设计”还体现在创新设计五大原则上。一是以用户为中心，体现在我们走进学员，也让学员走进用户，通过共创的方式，我们设计学员满意的课程，学员设计用户满意的业务流程，形成一个良性循环。二是共创原则，项目实施过程中，领导， 意见领袖，设计、施工等执行部门，利益相关方，学员，专家等全部参与，所有流程再造都以共创方式完成。三是由表及里，以旅程图为框架，逐步深入，考虑客户接触每个触点的产品服务、环境等，确保前中台服务人员各个环节流程顺滑。四是整体性，从整体出发，持续推进项目，对问题采取正面积极的态度，始终将关键利益相关方融进项目中。五是迭代，协助学员不断实践试错迭代，真正做到培训和工作的无缝对接，同时将最终经验萃取成经典案例，继续发光发热。
对义乌国网而言，整个项目运营非常成功。第一个成果是业扩全流程得到全方位更新和改造升级，在指定项目中，业扩全流程平均接电时长从 66 天减少到 47 天。在这一管理指标上，义乌公司从中游提升到金华区第一。第二个成果是收获巨大效益和价值。通过为电力客户节省接电时间，极大节省了客户的资金成本交易成本。
就部分试点的大客户来看，节省的时间总共产生约 1.7 亿的经济成长和社会效益。而且这个成果可复制可推广，未来将呈现几何增长。第三个成果是心智模式的改变。这是对企业最深层次，影响最持久的成果。从起初研究用户旅程图，到最后制订服务蓝图，是一个不断学习、反馈、迭代的过程。最终，项目虽然已经结束，但部门领导、基层单位领导以及客户经理，都传承了项目的精神，开始用迭代的思维看待服务体验优化的过程。
这次项目的试点范围虽小，但影响巨大，未来该项目会在整个企业范围内，乃至整个浙江省范围内应用和推广，让项目真正发挥价值，创造价值。
（案例分享者：项风，来源：《CSTD2019学习设计案例集》）