【培养对象】一、二级分行客户体验相关管理人员、线上客户体验管理相关人员、线下客户体验相关人员等
【项目背景】
在数字化转型的浪潮下，客户体验已成为区分银行服务品质、塑造品牌形象和增强客户粘性的核心要素。本项目基于增强银行品牌竞
争力、总行客户体验管理战略和中央金融工作会议精神三大背景，旨在通过推进全行客户体验管理思维、搭建客户体验人才体系，做好以
人民为中心的金融服务。
【项目目标】
1. 构建客户体验管理人才模型：分层、分条线、分岗位设计“锋利实力”人才模型。2. 搭建客户体验管理课程体系：包含物理渠道、
电子银行等线上线下一体化的课程体系。3. 设计客户体验管理学习项目：根据实际需求，设计五个层级学习项目，对象涵盖一、二级分行，
线上，线下等客户体验相关人员等 4. 培养客户体验管理人才队伍：落实客户体验人才队伍培养，传播客户体验管理理念，带动全行客户
体验管理转型升级。
【设计思路与亮点】
设计思路：
1. 需求调研：明确客户体验管理的关键领域和痛点。2. 课程设计：设计涵盖客户体验理论、服务体验创新等在内的课程体系。3. 资
源整合：跨部门协作涉及多方利益和资源调配，确保资源有效整合。4. 课程落地：开设客户体验学习项目培训班，让教研项目落地生根。
5. 送教上门：积极推进客户体验管理课程进入基层行
项目亮点：
1- 前瞻性：建设银行是国有银行中首家研究客户体验管理教研项目的银行，总行、西南研修院及相关部门思想前沿，敢于突破，勇
于创新，非常具有行业前瞻性；
2- 长期性：持续深耕迭代，第一个三年已打好从 0-1 的夯实根基，计划下一个三年实现 1-N 的跨越，坚持长期主义，做难而正确的事；
3- 全面性：覆盖客户体验管理的全生态，满足不同层次、岗位的学习需求；
4- 创新性：结合建银，自主研发课程，创新培训形式。
【成果与反馈精选】
项目成果：
·1 套人才培养体系
·1 本指引手册
· 18 位核心师资 ·103 份案例
·140 道题库
·5 个学习项目
· 42 门相关课程 ·16 门自主研发课程
·10046 字调研报告
·1347 份调研问卷
反馈精选：
项目满意度高：
1. 总行及项目团队评委给予超高评价，以 9.5 分评为优秀教研项目。
2. 学员反映收获知识丰富和学习体验深刻，培训综合评价高达 9.84 分。
成为会员
>
选择咨询方式 
电话咨询
线下约谈
在线答疑
首页
