【培养对象】

国内酒店客服管家

【项目背景】

战略要求：2021年，携程集团继续深化"深耕国内，心怀全球”总体战略，在国内酒店业务线，急须建立一套酒店服务人才专业能力选拔与培养体系，以做好后疫情时代的服务人才储备，继续保持携程品牌在OTA行业的服务影响力。

业务挑战：以传统绩效导向为主的服务人才的选拔不能选出专业技能水平高的客服；基层管理者缺乏选对人，育好人的能力和工具。

人员层面：高级服务人才数量储备不足，高级服务人才的培养质量需要提升。

【项目目标】

1. 建立一套适合国内业务的内部服务人才专业能力模型，绘制一张能够满足业务变化情景下的客服学习地图。

2. 培养出足够多的高技能客服人才数量，整体客服服务能力得到提升。

【设计思路和亮点】

设计思路：围绕两大项目目标，以"精准化定制学习”为主导思想，以"精准选拔”和"数字化学习方式”为两大抓手，通过O2O式的学习，实现高技能客服数量与质量的双增。

亮点：闭环的"切-定-评-学-练-用”循环，驱动服务人才增长飞轮。

切：以DACUM方法为指导，内部三方共创建模。

定："内部质检专家+外部行业数据”校准，以"定性”+"定量”的行为化描述，确保能力模型和学习地图是基于业务的，面向未来的，适合变化的。

评：360量表评测

学：结合客服的工作性质，以数字化的培养方式为主，差异性IDP培养。正式学习游戏化，场景化。在岗学习标准化，流程化。

练：基于日常工作绩效数据和流程变化，智能推送至目标客服。

用：客服分层结果应用到前端对客服务；根据学习效果反馈迭代学习地图；项目开发工具应用到内部其他项目，实现"一鱼多吃”。

【成果与反馈精选】

1. 搭建了一套业务高度认可的服务人才专业能力模型，帮助业务管理层达成了精细化筛选高技能客服的战略目标。

2. 绘制了包括自选菜单式学习地图等6种工具，赋能内部多个项目，高技能客服人才数量同比增加20%。

3. 高技能客服多个服务指标同比提升8%以上。

高价值客户的NPS分数同比提升15%，用户满意度明显上升。