在互联网时代，企业的核心竞争力是各层级管理者和员工的问题分析与解决能力。为了帮助中国银行的员工提升这一能力，中银大学成立了“问题银行”（Qusetion Bank），并以问抉项目作为银行的核心产品。问抉并不是单一的项目，而是一系列培训项目，是一种方法论。问抉项目以营销管理人员的问题解决能力培养为核心，以工作中的问题确认、研讨和解决设定为主线索，通过外部信息的输入，标杆对标学习，实践沙盘演练、工作坊共创，最终形成组织层面的解决方案。问抉项目的实施，不仅帮助学员实现了思维改变和工作重塑，推动了企业经营管理中具体问题的解决；更营造了组织层面的学习型思维，加速实现业务优化与变革支持的目标。

【培养对象】业务经营管理人员

项目背景

中国银行是一家经营108年的商业银行，目前网点近万，员工有30余万人。在互联网时代，企业的核心竞争力就是各层级管理者和员工的问题分析与解决能力。作为中国银行系统内的培训学院，如何提高员工的这一关键能力始终是中银大学的重要课题。在年中工作会议中，中国银行管理层提出新的发展战略，如何推动战略落地，解决落地过程中的问题，成为中银大学面临的新课题。

问题的提出者，一定是最好的问题解决方案提供者，也是最合适的落地执行者。为此，中银大学成立了“问题银行”（Qusetion Bank），其核心产品是基于团队共创的问题分析解决微咨询项目，即“问抉”学习项目，在提升员工问题分析解决力的同时，推动战略落地。

借助问抉项目，主要实现四个方面的目标。一是意识维度，帮助个体具备业务全局意识，能够从市场战略角度，布局整个条线的业务策略。二是思维维度，帮助建立分析决策的思维体系框架，掌握分析问题的技能。三是能力维度，培养业务管理团队的执行能力，打破部门隔阂，增强团队凝聚。四是业务维度，以问题解决为核心，能够针对目前存在的管理、流程、系统业务等问题，通过共创给出解决建议，产出成果，提升组织学习能力。

项目设计

在项目设计方面，中银大学在“721”法则的基础上，结合国内企业特点，进一步细分、优化，提出新的职场学习底层逻辑——50%挑战性任务，20%困境/苦难，20%向他人学习，5%课程学习，以及5%个人生活。

同时，项目打造了“MAGIC”学习旅程设计模式。“M”即Mixed-Workshop（混合作业），通过混合不同层级的人员，打破层级壁垒，提高问题解决效率。“A”即Action-Learning（问题解决强流程引导），通过强化商业引导、创新指导，提升问题解决的价值和有效性。“G”即Goal & Challenge（设置挑战性的目标），挑战性任务在项目内容中占比50%，借助专业指导，帮助学员在短时间内实现较大提升。“I”即Investigate and Reporting（在岗调研，撰写报告），所有的问题都要求以结果为导向，最终需要实地调研，撰写报告，并予以落地解决问题。“C”即Context Delivering（以内容为核心的运营），通过建设微信交流平台，在整个项目实施过程中，持续组织群内互动交流，营造良好的学习氛围。


实施过程中发现，问抉项目的运营推进，与银行的基础产品服务流程基本一致。

开户环节：结合企业和岗位场景开发测评题本，实施测评，对目标学员打标签，用分数量化能力值。同时开展调研，针对调研内容，确定岗位画像，建立胜任力模型。存款环节：输入外部信息，如知识、经验等，同时借助实践沙盘演练，强化技能模拟训练，进行信息转换。贷款环节：组织工作坊共创，创新思维、行动学习，最终形成组织层面的解决方案，同时在问题解决中，提升学员的自我管理与业务管理能力。收款环节：通过多种方式，公开展示共创的项目方案，由管理层和学员从不同维度给予反馈，同时，项目还会安排后续跟进，确保行为转化和方案落地。

项目实施

问抉项目在具体实施方面，主要分6个步骤：

（一）调研访谈

通过一对一面谈、电话访谈，以及问卷调研等方式，了解工作核心内容和主要差距，界定业务流程中出现的问题。同时，聚焦客户营销工作现状、收集遇到的挑战和成功解决案例。最后，设计问题收集分析表和问抉力测评表，结合自评和他评方式实施，并对测评数据进行量化，为衡量培训对象的行为变化提供参照。

（二）问题诊断

通过整理调研问卷，收集实际业务经营管理中的问题，经与管理层确认，归类整理出6大问题，作为本次培训项目需要分析共创解决的主题。6大问题分别是，知识问题、能力问题、管理问题、流程问题、系统问题、业务问题。针对每类问题，项目分别设置了相应的解决措施。

（三）绘制画像

根据岗位能力结果，确定能力项，并对能力项进行定义，结合企业和岗位场景，对能力行为进行描述，构建基于问题解决的胜任力模型，绘制画像。例如，通过分析，确定中银消费中层管理人员应具备的六种能力：政治力、前瞻力、团队力、执行力、业务力、领导力。


(四)方案设计

采用建构式培训项目设计。在明确培养对象的基础素质能力之后，设计课程方案，通过组织讲座、托斯卡巨画、行业前沿、案例模拟、卓越沙盘、问题解决工作坊，分别予以赋能。最后，在完成输入与转化之后，开始进行输出，针对基于工作场景收集的问题，进行问题研讨、方案共创。同时，组织“多维度汇报展示”，通过展示方案，进行反馈性学习。从个人成长、工作方式、组织绩效三个维度进行训后跟进。


（五）项目实施

在具体实施方面，项目按照“角色融入—信息转换—多元共创—多元展示”的实施链条来执行。

1.角色融入。中银大学开发了乐高工作坊和手绘工作坊两门破冰课程，通过活动让各个区域的学员充分沟通，增进彼此了解，营造开放的学习氛围，帮助学员深入理解客户经理的能力素质要求，与课程核心内容直接关联。

2.信息转换。首先是信息输入，邀请外聘专家分享行业前沿研究、同业优秀案例，以及业务核心知识，帮助学员了解行业前景，打破固定思维，树立企业经营层面的思维模式。其次是信息转换，引入营销沙盘课程，实战演练模拟企业的经营管理与市场竞争，将外部知识内化为员工自身能力。

3.多元共创。实施问题解决工作坊，围绕6大核心问题，分三步走，通过“问题解析风暴”，厘清问题本质以及产生的原因；利用“点子聚集空间”，探索解决问题的创新思路；组织“方案共创动脑会”，基于创新思维方式协力设计解决方案。

4.多元展示。在方案完成后，组织学员采用多种方式，对集体共创出的解决方案进行现场展示，如创投方案演讲、模拟剧场、我爱微视频、思考帽汇报、风投面谈等。同时，组织学员、管理层，从不同维度进行点评反馈。

（六）落地跟进

项目设置了落地跟进环节，主要从3个方面着手。一是实行红绿灯行为承诺。要求个人明确“拟停止的行为，拟实施的行为”，并通过21天行为转变跟进，督促个人成长。二是推广学习型管理方式。将“问题解决工作坊”演变成部门间围绕同一主题进行的工作会议形式。三是关注问题解决方案跟进落地，成立专项工作组，以结果为导向，落地共创方案，形成产能。

项目成果

中国银行问抉项目，作为企业自主研发和实施的问题分析解决微咨询项目，根植于企业本身，不仅直接帮助学员实现了思维改变和工作重塑，推动了企业经营管理中具体问题的解决；更营造了组织层面的学习型思维，促进了组织经营行为的改变，加速实现了业务优化与变革支持的目标。

历时8个月，经过不断的创新迭代，“问题银行”共实施问抉项目8次，累计服务460多名管理层级员工，梳理出1200多个问题清单，帮助组织解决了43个组织业务难题，同时，项目还梳理出500多个成功案例，实现了组织经验的沉淀。

未来，中银大学将对问抉项目继续创新迭代，同时也会持续设计富有生命力，助力公司实现长远目标的学习项目，努力成为公司在商学院与咨询机构之外的第三极智慧体，让中国银行能够“大象起舞”。


本项目获CSTD“第四届全国学习设计大赛”金奖，感谢中国银行上海国际金融研修院吕春枝的分享“中国银行：‘问抉’学习项目”。
本案例由《学习设计案例集（2020版）》收录。